A differenza di quanto avveniva in passato, oggi gli operatori telefonici delle aziende possono concludere i contratti con i clienti anche attraverso una semplice telefonata. Infatti, i contratti stipulati telefonicamente rientrano nei cosiddetti “contratti a distanza”, ossia quei contratti che vengono conclusi e promossi tramite una o più tecniche di comunicazione a distanza (vendita per corrispondenza, attraverso la televisione, per fax, telefono o Internet). In base alle norme contenute nel regolamento AGCOM, adottato con delibera 664/06/CONS (Codice del Consumo),  la volontà di sottoscrivere il contratto può risultare da una registrazione integrale della telefonata, effettuata dopo aver chiesto il consenso dell’utente. Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, l’operatore deve comunicare, all’inizio della conversazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo della telefonata e il proprio nome e cognome. Al termine della conversazione, l’addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se chi risponde si mostra interessato all’offerta, chi ha telefonato deve comunicare il numero della pratica e i recapiti ai quali è possibile rivolgersi per ulteriori informazioni. La conversazione può essere registrata, ma solo se chi risponde al telefono è d’accordo, e in ogni caso si deve essere avvertiti di questa possibilità. Ma anche se la conversazione è registrata e c’è il consenso al servizio, questo non può partire finché non c’è un contratto scritto. Prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto, infatti, il cliente deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, che deve contenere non solo i dettagli dell’offerta, ma anche le modalità per bloccare il contratto stesso, tramite fax o posta elettronica, con i relativi recapiti.  Insomma deve essere possibile cambiare idea fino all’ultimo minuto, ad esempio quando è stato possibile verificare, solo grazie al testo scritto, che l’offerta non è conveniente come era stato prospettato al telefono.  Inoltre per contratti a distanza  esiste una particolare “modalità” di recesso a tutela del consumatore, proprio per il fatto che il venditore e il consumatore non entrano in contatto personalmente e quest’ultimo non ha la possibilità di vedere direttamente il prodotto o il servizio che acquista. Si fa riferimento al cosiddetto “diritto di ripensamento”: l’utente ha il diritto di ripensare al contratto concluso a distanza e di recedere dallo stesso, senza alcuna penale o onere, entro 10 giorni lavorativi. Il termine suddetto decorre:

– per i contratti relativi alla fornitura di servizi, dal giorno dell’accordo o dal momento in cui sono state date le informazioni obbligatorie, se non sono trascorsi oltre 3 mesi dallo stesso;

– per i beni, dal giorno del loro ricevimento se gli obblighi informativi sono stati soddisfatti o dal giorno in cui le informazioni sono date se non sono trascorsi oltre 3 mesi dallo stesso.

Si evidenzia che il diritto di recesso deve essere esercitato tramite l’invio di raccomandata a/r all’operatore. Può accadere che chi telefona si presenti come operatore di un’azienda particolarmente nota, pur essendo invero al servizio di altra azienda, magari di piccole dimensioni e non particolarmente conosciuta. In tal casi potrebbe essere difficile contattare l’azienda con cui inconsapevolmente si è concluso un contratto vocale ed esercitare il diritto di recesso. Qualora ricorra questa eventualità si consiglia di sporgere denuncia per truffa.

Avv. Pasquale Zambrano